400-8358315
Article Details
HKR RESEARCH

你身边的专业咨询顾问


热线:400-8358315

 
快递服务质量调查问卷
来源: | 作者:汇凯睿 | 发布时间: 1373天前 | 1036 次浏览 | 分享到:
此项调查是为快递企业服务质量评价模型搜集数据资料。此研究对进一步提高快递企业自身服务质量具有积极作用。

您好!感谢您参加此次问卷调查!此项调查是为快递企业服务质量评价模型搜集数据资料。此研究对进一步提高快递企业自身服务质量具有积极作用。您提供的所有资料,仅应用于学术研究,绝对保密,请您放心。         

Q1:您所在城市:

            

Q2:您的性别:(单选)

¢ 

¢ 

Q3:您的年龄段:(单选)

¢  18岁以下

¢  18-24

¢  25-34

¢  35-49

¢  50-59

¢  60岁以上

Q4:您的教育背景:(单选)

¢   初中及以下

¢   高中、职校或中专

¢   大专

¢   大学本科

¢   硕士

¢   博士及以上

Q5:您的个人月平均收入:(单选)

¢   1000元以下

¢   1001-3000

¢   3001-6000

¢   6001-10000

¢   10001—十万元

¢   十万元以上

Q6:请问您目前所从事的主要职业是?(单选)

¢  在校学生

¢  企业白领

¢  专业人士(如医生/律师/作家等)

¢  酒店/餐厅从业人员

¢  快递公司从业人员

¢  学校或培训机构老师

¢  私营企业主

¢  微商

¢  网络直播

¢  全职太太

¢  退休人士

¢  政府/机关/事业单位人员

¢  其他(请注明)        

Q7:您使用快递的主要原因是:(多选)

¨  网上购物

¨  工作需要,处理商务传送文件

¨  邮寄物品

¨  亲朋好友间的书信

¨  节假日等礼品赠送与收取

¨  其它

Q8:请问您平时收快递的频率大概是?(单选)

¢  每天都有

¢  一周4-6

¢  一周1-3

¢  一个月2-3

¢  一个月1

¢  不到一个月1

Q9:请问您平时发快递的频率大概是?(单选)

¢  每天都有

¢  一周4-6

¢  一周1-3

¢  一个月2-3

¢  一个月1

¢  不到一个月1

Q10:关于同城快件的总时效性,您认为应该在多长时间内送达?(单选)

¢  不超过12小时

¢  不超过24小时

¢  不超过48小时

¢  不超过72小时

Q11:关于异地快件(国内)的总时效性,您认为应该在多长时间内送达?(单选)

¢  不超过24小时

¢  不超过48小时

¢  不超过72小时

¢  不超过一周

Q12:以下快递公司,过去一年内,您使用过哪些?(多选)

¨  顺丰

¨  邮政EMS

¨  申通

¨  圆通

¨  中通

¨  韵达

¨  全峰

¨  汇通

¨  宅急送

¨  天天

¨  国通

¨  全一

¨  速尔

¨  优速

¨  快捷

¨  中铁快运

¨  联邦

¨  TNT

¨  UPS

¨  DHL

¨  京东

¨  其他(请注明)        

Q13:其中,您最常使用的一家快递公司是?(单选)

¢  顺丰

¢  邮政EMS

¢  申通

¢  圆通

¢  中通

¢  韵达

¢  全峰

¢  汇通

¢  宅急送

¢  天天

¢  国通

¢  全一

¢  速尔

¢  优速

¢  快捷

¢  中铁快运

¢  联邦

¢  TNT

¢  UPS

¢  DHL

¢  京东

¢  其他(请注明)        

Q14:你选择最常用快递公司考虑的因素是什么?(多选)

¨  价格便宜

¨  服务态度好

¨  业务覆盖区域较广

¨  上门送货取货

¨  送货速度、工作效率

¨  公司品牌信誉

¨  有货物跟踪服务

¨  赔偿明确

¨  货物安全送达

¨  快递包装水平

¨  物品安全保障

¨  其它

Q15:您认为不同快递公司之间,服务质量的差距:(单选)

¢  完全没有差距

¢  有一点差距

¢  差距比较大

¢  差距非常大

Q16:您对应当根据服务质量来决定快递费用的高低这种说法的看法是:(单选)

¢  不同意,快递业务没有实质性区别,快递费用应该保持一致

¢  没有意见,但我会选择价格较低的快递服务

¢  基本同意,但收费差距不能太大

¢  同意,而且我愿意为高质量的快递服务付出合理的高价

Q17:您认为目前快递公司服务比较常见的主要问题是?(多选)

¨  快件延误

¨  快件丢失

¨  快件损毁

¨  服务态度不好

¨  收费不合理

¨  信息安全没保障

¨  打包不专业

¨  售后处理麻烦

¨  其它                        

Q18:遇到快递出现问题,您更倾向于:(单选)

¢  觉得没有解决渠道,而且怕麻烦,只能不了了之

¢  向商品卖家或发件人抱怨,寻求解决方式

¢  和快递员理论

¢  打电话给所在快递公司进行投诉

¢  向国家邮政局进行进一步申诉(具有行政效力)

Q19:在过去一年内,您是否有投诉快递的经历?(单选)

¢  至今没有投诉过

¢  有过1-2

¢  有过3-4

¢  有过5次或者更多

Q20:您在什么情况下会投诉快递?(多选)

¨  快递丢件

¨  快递损毁

¨  产生经济损失

¨  服务态度不好

¨  不能按时派件或取件

¨  其他(请注明)            

Q21:如果涉及经济损失,您认为具体的赔偿标准应该是:(单选)

¨  赔偿邮费的2

¨  赔偿邮费的10

¨  全额赔偿,300元封顶

¨  全额赔偿,500元封顶

¨  全额赔偿,1000元封顶

¨  全额赔偿,不封顶,根据实际损失定

Q22:如果采取上门服务需增收费用,您认为多少合理?(单选)

¨  增收费用不愿快递公司上门服务,自行领取即可。

¨  在原费用的基础上增加5%以下(包含)

¨  在原费用的基础上增加5%~10%(包含)

¨  在原费用的基础上增加10%~15%(包含)

¨  在原费用的基础上增加15%~20%(包含)

¨  在原费用的基础上增加20%以上

Q23:您认为快递公司有待改善的方面有?(多选)

¨  提高速度

¨  提高物件包装质量和运达安全性

¨  降低价格

¨  提高服务人员专业素质和服务态度

¨  方便客户对物件进行追踪

¨  身份验证不严密

¨  其它

Q24:以下是关于快递服务各个细节的描述,请选择您认为对您来说比较重要的一些方面,最多可选择10项。(多选)

¨  语音自助服务(下单、查询等功能)便利性

¨  网站布局及在线自助服务功能便利性

¨  收寄服务便利性

¨  投递服务便利性

¨  快递公司网点的数量和覆盖范围

¨  快递员上门揽收取件时效性

¨  投递派件时效性

¨  运输过程时效性

¨  快件延误率(若认为延误较多则分数低,延误较少则分数高)

¨  同城快件的总时效性,即您认为应当在多长时间内送达

¨  异地快件(国内)的总时效性,即您认为应当在多长时间内送达

¨  快递公司全年服务天数及节假日运营情况

¨  快递公司日均服务时间长度

¨  快件安全性(快递对于快件丢失和内件短少风险的控制能力)

¨  快件内件完整性(文明操作程度和对内件损毁风险的控制能力)

¨  您对验货签收过程的满意度

¨  快递投递准确率(即不错派地址或收件人)

¨  收费标准

¨  收费方式

¨  代收货款(货到付款)的安全性

¨  快递员服务态度

¨  快递员专业程度

¨  快递员的沟通能力

¨  快递公司所提供的服务的灵活性与个性化程度

¨  投诉处理响应(热线是否畅通、是否有客服响应、是否有人处理、是否主动回复等)

¨  您向快递投诉问题后的处理效果(能否得到反馈、解决、赔偿、道歉等)

¨  如果涉及经济损失,快递公司的赔偿对于顾客的损失的挽回程度

Q25:以下是关于快递服务各个细节的评价调查。请根据您最常使用的快递公司在以下各个细节的表现予以评分。(1:非常不满意 2:比较不满意 3:不确定 4:比较满意 5:非常满意)

语音自助服务(下单、查询等功能)便利性

网站布局及在线自助服务功能便利性

收寄服务便利性

投递服务便利性

快递公司网点的数量和覆盖范围

快递员上门揽收取件时效性

投递派件时效性

运输过程时效性

快件延误率(若认为延误较多则分数低,延误较少则分数高)

同城快件的总时效性,即您认为应当在多长时间内送达

异地快件(国内)的总时效性,即您认为应当在多长时间内送达

快递公司全年服务天数及节假日运营情况

快递公司日均服务时间长度

快件安全性(快递对于快件丢失和内件短少风险的控制能力)

快件内件完整性(文明操作程度和对内件损毁风险的控制能力)

您对验货签收过程的满意度

快递投递准确率(即不错派地址或收件人)

收费标准

收费方式

代收货款(货到付款)的安全性

快递员服务态度

快递员专业程度

快递员的沟通能力

快递公司所提供的服务的灵活性与个性化程度

投诉处理响应(热线是否畅通、是否有客服响应、是否有人处理、是否主动回复等)

您向快递投诉问题后的处理效果(能否得到反馈、解决、赔偿、道歉等)

如果涉及经济损失,快递公司的赔偿对于顾客的损失的挽回程度

 

衷心感谢您的支持!