您好！感谢您参加此次问卷调查！此项调查是为快递企业服务质量评价模型搜集数据资料。此研究对进一步提高快递企业自身服务质量具有积极作用。您提供的所有资料，仅应用于学术研究，绝对保密，请您放心。
Q1：您所在城市：
Q2：您的性别：（单选）
¢ 男
¢ 女
Q3：您的年龄段：（单选）
¢ 18岁以下
¢ 18-24岁
¢ 25-34岁
¢ 35-49岁
¢ 50-59岁
¢ 60岁以上
Q4：您的教育背景：（单选）
¢ 初中及以下
¢ 高中、职校或中专
¢ 大专
¢ 大学本科
¢ 硕士
¢ 博士及以上
Q5：您的个人月平均收入：（单选）
¢ 1000元以下
¢ 1001-3000元
¢ 3001-6000元
¢ 6001-10000元
¢ 10001—十万元
¢ 十万元以上
Q6：请问您目前所从事的主要职业是？（单选）
¢ 在校学生
¢ 企业白领
¢ 专业人士（如医生/律师/作家等）
¢ 酒店/餐厅从业人员
¢ 快递公司从业人员
¢ 学校或培训机构老师
¢ 私营企业主
¢ 微商
¢ 网络直播
¢ 全职太太
¢ 退休人士
¢ 政府/机关/事业单位人员
¢ 其他（请注明）
Q7：您使用快递的主要原因是：（多选）
¨ 网上购物
¨ 工作需要，处理商务传送文件
¨ 邮寄物品
¨ 亲朋好友间的书信
¨ 节假日等礼品赠送与收取
¨ 其它
Q8：请问您平时收快递的频率大概是？（单选）
¢ 每天都有
¢ 一周4-6次
¢ 一周1-3次
¢ 一个月2-3次
¢ 一个月1次
¢ 不到一个月1次
Q9：请问您平时发快递的频率大概是？（单选）
¢ 每天都有
¢ 一周4-6次
¢ 一周1-3次
¢ 一个月2-3次
¢ 一个月1次
¢ 不到一个月1次
Q10：关于同城快件的总时效性，您认为应该在多长时间内送达？（单选）
¢ 不超过12小时
¢ 不超过24小时
¢ 不超过48小时
¢ 不超过72小时
Q11：关于异地快件（国内）的总时效性，您认为应该在多长时间内送达？（单选）
¢ 不超过24小时
¢ 不超过48小时
¢ 不超过72小时
¢ 不超过一周
Q12：以下快递公司，过去一年内，您使用过哪些？（多选）
¨ 顺丰
¨ 邮政EMS
¨ 申通
¨ 圆通
¨ 中通
¨ 韵达
¨ 全峰
¨ 汇通
¨ 宅急送
¨ 天天
¨ 国通
¨ 全一
¨ 速尔
¨ 优速
¨ 快捷
¨ 中铁快运
¨ 联邦
¨ TNT
¨ UPS
¨ DHL
¨ 京东
¨ 其他（请注明）
Q13：其中，您最常使用的一家快递公司是？（单选）
¢ 顺丰
¢ 邮政EMS
¢ 申通
¢ 圆通
¢ 中通
¢ 韵达
¢ 全峰
¢ 汇通
¢ 宅急送
¢ 天天
¢ 国通
¢ 全一
¢ 速尔
¢ 优速
¢ 快捷
¢ 中铁快运
¢ 联邦
¢ TNT
¢ UPS
¢ DHL
¢ 京东
¢ 其他（请注明）
Q14：你选择最常用快递公司考虑的因素是什么？（多选）
¨ 价格便宜
¨ 服务态度好
¨ 业务覆盖区域较广
¨ 上门送货取货
¨ 送货速度、工作效率
¨ 公司品牌信誉
¨ 有货物跟踪服务
¨ 赔偿明确
¨ 货物安全送达
¨ 快递包装水平
¨ 物品安全保障
¨ 其它
Q15：您认为不同快递公司之间，服务质量的差距：（单选）
¢ 完全没有差距
¢ 有一点差距
¢ 差距比较大
¢ 差距非常大
Q16：您对“应当根据服务质量来决定快递费用的高低”这种说法的看法是：（单选）
¢ 不同意，快递业务没有实质性区别，快递费用应该保持一致
¢ 没有意见，但我会选择价格较低的快递服务
¢ 基本同意，但收费差距不能太大
¢ 同意，而且我愿意为高质量的快递服务付出合理的高价
Q17：您认为目前快递公司服务比较常见的主要问题是？（多选）
¨ 快件延误
¨ 快件丢失
¨ 快件损毁
¨ 服务态度不好
¨ 收费不合理
¨ 信息安全没保障
¨ 打包不专业
¨ 售后处理麻烦
¨ 其它
Q18：遇到快递出现问题，您更倾向于：（单选）
¢ 觉得没有解决渠道，而且怕麻烦，只能不了了之
¢ 向商品卖家或发件人抱怨，寻求解决方式
¢ 和快递员理论
¢ 打电话给所在快递公司进行投诉
¢ 向国家邮政局进行进一步申诉（具有行政效力）
Q19：在过去一年内，您是否有投诉快递的经历？（单选）
¢ 至今没有投诉过
¢ 有过1-2次
¢ 有过3-4次
¢ 有过5次或者更多
Q20：您在什么情况下会投诉快递？（多选）
¨ 快递丢件
¨ 快递损毁
¨ 产生经济损失
¨ 服务态度不好
¨ 不能按时派件或取件
¨ 其他（请注明）
Q21：如果涉及经济损失，您认为具体的赔偿标准应该是：（单选）
¨ 赔偿邮费的2倍
¨ 赔偿邮费的10倍
¨ 全额赔偿，300元封顶
¨ 全额赔偿，500元封顶
¨ 全额赔偿，1000元封顶
¨ 全额赔偿，不封顶，根据实际损失定
Q22：如果采取上门服务需增收费用，您认为多少合理？（单选）
¨ 增收费用不愿快递公司上门服务，自行领取即可。
¨ 在原费用的基础上增加5%以下（包含）
¨ 在原费用的基础上增加5%~10%（包含）
¨ 在原费用的基础上增加10%~15%（包含）
¨ 在原费用的基础上增加15%~20%（包含）
¨ 在原费用的基础上增加20%以上
Q23：您认为快递公司有待改善的方面有？（多选）
¨ 提高速度
¨ 提高物件包装质量和运达安全性
¨ 降低价格
¨ 提高服务人员专业素质和服务态度
¨ 方便客户对物件进行追踪
¨ 身份验证不严密
¨ 其它
Q24：以下是关于快递服务各个细节的描述，请选择您认为对您来说比较重要的一些方面，最多可选择10项。（多选）
¨ 语音自助服务（下单、查询等功能）便利性
¨ 网站布局及在线自助服务功能便利性
¨ 收寄服务便利性
¨ 投递服务便利性
¨ 快递公司网点的数量和覆盖范围
¨ 快递员上门揽收取件时效性
¨ 投递派件时效性
¨ 运输过程时效性
¨ 快件延误率（若认为延误较多则分数低，延误较少则分数高）
¨ 同城快件的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达
¨ 异地快件（国内）的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达
¨ 快递公司全年服务天数及节假日运营情况
¨ 快递公司日均服务时间长度
¨ 快件安全性（快递对于快件丢失和内件短少风险的控制能力）
¨ 快件内件完整性（文明操作程度和对内件损毁风险的控制能力）
¨ 您对验货签收过程的满意度
¨ 快递投递准确率（即不错派地址或收件人）
¨ 收费标准
¨ 收费方式
¨ 代收货款（货到付款）的安全性
¨ 快递员服务态度
¨ 快递员专业程度
¨ 快递员的沟通能力
¨ 快递公司所提供的服务的灵活性与个性化程度
¨ 投诉处理响应（热线是否畅通、是否有客服响应、是否有人处理、是否主动回复等）
¨ 您向快递投诉问题后的处理效果（能否得到反馈、解决、赔偿、道歉等）
¨ 如果涉及经济损失，快递公司的赔偿对于顾客的损失的挽回程度
Q25：以下是关于快递服务各个细节的评价调查。请根据您最常使用的快递公司在以下各个细节的表现予以评分。（1：非常不满意 2：比较不满意 3：不确定 4：比较满意 5：非常满意）
语音自助服务（下单、查询等功能）便利性 ★ ★ ★ ★ ★
网站布局及在线自助服务功能便利性 ★ ★ ★ ★ ★
收寄服务便利性 ★ ★ ★ ★ ★
投递服务便利性 ★ ★ ★ ★ ★
快递公司网点的数量和覆盖范围 ★ ★ ★ ★ ★
快递员上门揽收取件时效性 ★ ★ ★ ★ ★
投递派件时效性 ★ ★ ★ ★ ★
运输过程时效性 ★ ★ ★ ★ ★
快件延误率（若认为延误较多则分数低，延误较少则分数高） ★ ★ ★ ★ ★
同城快件的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达 ★ ★ ★ ★ ★
异地快件（国内）的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达 ★ ★ ★ ★ ★
快递公司全年服务天数及节假日运营情况 ★ ★ ★ ★ ★
快递公司日均服务时间长度 ★ ★ ★ ★ ★
快件安全性（快递对于快件丢失和内件短少风险的控制能力） ★ ★ ★ ★ ★
快件内件完整性（文明操作程度和对内件损毁风险的控制能力） ★ ★ ★ ★ ★
您对验货签收过程的满意度 ★ ★ ★ ★ ★
快递投递准确率（即不错派地址或收件人） ★ ★ ★ ★ ★
收费标准 ★ ★ ★ ★ ★
收费方式 ★ ★ ★ ★ ★
代收货款（货到付款）的安全性 ★ ★ ★ ★ ★
快递员服务态度 ★ ★ ★ ★ ★
快递员专业程度 ★ ★ ★ ★ ★
快递员的沟通能力 ★ ★ ★ ★ ★
快递公司所提供的服务的灵活性与个性化程度 ★ ★ ★ ★ ★
投诉处理响应（热线是否畅通、是否有客服响应、是否有人处理、是否主动回复等） ★ ★ ★ ★ ★
您向快递投诉问题后的处理效果（能否得到反馈、解决、赔偿、道歉等） ★ ★ ★ ★ ★
如果涉及经济损失，快递公司的赔偿对于顾客的损失的挽回程度 ★ ★ ★ ★ ★
衷心感谢您的支持！
