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神秘顾客检测与客户满意度
来源: | 作者:pmo6c2374 | 发布时间: 40天前 | 96 次浏览 | 分享到:

  神秘顾客检测是需要售后服务的企业常用的一种检测店面、员工、保持员工活力及基层管理人员绩效的有效监测管理手段。不同于一般企业内部的常规检测,在普通顾客的投诉中不会发现的。因此,所在企业的常规检测侧重于企业内部的管理规程、行为准则、操作手段等,这也能后达到客户满意的手段,但并不为广大客户所理解,内部检查往往搞的规模宏大,保密性较差,被检单位和员工事先做了充足的准备,企业领导和检测人员很难从中检测出真实的情况。而且难以了解客户的亲身感受,无法真正提高客户满意程度,来达到提高好感度。从客户投诉中取得的信息是非常有限的,不是每一个客户遇到不满意的人或事都会投诉,许客户在有所不满的时候,往往会选择更换品牌或店家。部分客户只是感觉到不方便,但到不了投诉的地步,他们中希望能够有所改进,但却无法进行有效的信息沟通。只有站在消费者立场之上,以经营者的角度去进行更有效的检测,才能够满足管理者的需求,达到消费者满意的效果。

  基于顾客的实际要求,神秘顾客检测就成为了一个保证性检测的重要方式。以普通消费者的身份进入指定的检测地点中,对事先规定的检测要点进行亲身检测,以普通消费者的感知对各项检测要点做出满意度评价,并对被检测地点做出相关意见与建议,以保证顾客能够有不错的良好体验。通过对部分问题检测可以得出被检测地点对已经制定的规程、标准的执行情况,对执行情况不良的店面做出矫正,通过神秘顾客的意见和建议可以知道哪些项目是消费者需要的,哪些是消费不需要的,哪些设施和举措对提高客户的满意程度起到极大的支持作用,哪些方法和活动对于提高满意程度没有太大的意义。从中找出边际成本过大的项目和部分进行改进甚至取消,对于客户满意度影响较大的问题,企业应该在客观上提供便利和帮助。

  神秘顾客检测公司制定出相关方案后,进行有针对性的检测,并提出建议,分析以神秘顾客为代表的广大用户和消费者对被检测意见,提出修改工作规章、工作流程、工作方法、工作语言等方面的建议,提供新的便利,新的市场促销以达到提高整体水平的目的。