一、满意度调研目标

为进一步提升我园区服务水平，针对已入驻客户开展“客户满意度调查”工作。

二、满意度调研内容

现针对已入驻客户针对可租赁面积、车位配比、电梯数量与分区、服务人员配置、维修服务、保安服务等方面，开展满意度调查。

三、满意度调查要求

1.问卷设计

按要求定制一套适合园区的调查问卷。

2.调查方式

线上调查与线下面访结合。

3.调查访问

A、线上调查有访问员、物业管家发放问卷链接，客户自行填写，如果样本达不到要求，需要上门协助填写。

B、根据线上问卷回收结果的统计情况，研究下一步参与面访的样本，优先选取在线上问卷中短板项、客户反馈意见激烈项已经VIP客户等，并合理设计面访内容。面访要达到让在线满意度调查更细致，挖掘、发现细节问题。

4.给调查活动参与者的礼品

A、线上调查小礼品的价格在20-30元左右，预计600份。

B、线下调查小礼品的价格在200元左右，预计30份。

四、实施流程

1、设计问卷：91调研根据调研目标，设计全面且有针对性的问卷。

2、做调查问卷：通过调查员入户企业找主要负责人和员工填写问卷。

3、数据分析：对收集到的数据进行深入分析，全面了解调查结果。

4、报告撰写及制定改进方案：根据调研结果，找出短板，制定针对性的改进方案。

5、改善方案实施并追踪效果：将改进方案落地实施，并定期追踪实施效果，持续优化。

五、园区服务分析报告

1、根据调研结果形成测评报告，包括数据汇总与分析，专业化的提升建议，制定明确、科学的短板提升计划。

2、提供1份完整的客户群体画像数据及文件。

附件1：办公园区物业客户满意度调查问卷

*问题一：您目前所在的办公区域是？

 A区

 B区

 C区

 D区

 其他

*问题二：您在本办公园区工作多久了？

 不到半年（样本量控制在30份）

 6个月-1年（样本量控制在60份）

 1-2年

 2-3年

 3年以上

*问题三：您通常如何了解园区的最新通知和活动？（多选）

 电子邮件

 园区公告板

 社交媒体

 短信通知

 同事或员工间的口口相传

*问题四：您如何评价物业对办公园区的整体维护工作？

 非常不满意

 不满意

 一般

 满意

 非常满意

*问题五：您认为物业在哪些方面可以做得更好？（多选）

 办公区域清洁

 公共设施维护

 安全管理

 停车服务

 客户服务响应速度

*问题六：您对物业的客户服务态度满意吗？

 非常不满意

 不满意

 一般

 满意

 非常满意

*问题七：您有没有遇到过需要物业协助解决的问题？

 是 -> 请跳转到问题九

 否

问题八：如果您没有需要物业协助解决的问题，您认为物业可以在哪些方面提供更好的服务或改进？

[请在此区域内作答]

问题九：当您需要物业协助时，他们的响应速度如何？

 非常慢

 慢

 一般

 快

 非常快

*问题十：您认为物业解决问题的效率如何？

 非常低

 低

 一般

 高

 非常高

*问题十一：以下哪些方面是您认为物业需要优先改进的？（多选）

 响应速度

 解决问题的能力

 服务态度

 公共设施维护

 办公区域清洁

【此处省略10题】

*问题二十二：您有其他建议或意见吗？

[请在此区域内作答]

感谢您的参与和支持，您的意见对我们非常重要！我们会努力改进，为您提供更好的服务。

附件2：办公园区物业客户满意度调查报告（框架）

一）引言

1、调查背景与目的

介绍办公园区的基本情况

说明调查的目的和意义

2、调查方法与过程

描述调查所采用的方法和具体执行过程

介绍调查问卷的设计和分发情况

说明数据收集和分析的方法

综述调查结果

二）调查结果

1、整体满意度分析

统计并分析客户对物业服务的整体满意度

图表展示满意度分布情况

2、各指标具体分析

分析客户对物业服务各个方面的满意度，如清洁、维护、安全等

图表展示各方面的满意度对比

3、问题与改进点识别

根据调查结果，识别出业主反映的主要问题

分析问题产生的原因和影响

三）改进建议

1、立即改进措施

针对识别出的问题，提出可以立即实施的改进措施

2、中长期改进计划

规划中长期的改进计划，包括资源投入、时间表和预期效果

3、客户满意度提升策略

提出系统性的策略来提升客户满意度，包括员工培训、服务流程优化等

四）调查结论

1、总结调查结果

概括性地总结调查的主要发现

2、展望与建议

对物业服务未来的发展提出建议和展望

五）附件

1、调查问卷

附录中包含调查问卷的完整内容

2、原始数据与分析报告

提供调查的原始数据和分析报告的电子版或纸质版

可微信扫描观看本方案的视频版介绍