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客户感知调研与监测项目实施方案
来源: | 作者:huikairui | 发布时间: 65天前 | 1401 次浏览 | 分享到:
为落实客户体验战略,服务部聘请91调研开展电话调查,全面了解客户感知现状,识别短板并制定改进方案。项目旨在提升客户满意度和服务质量,建立持续监测机制。

一、项目背景

为了进一步落实集团“一切为了更好的客户体验”战略,推进以客户为中心的服务理念转变,为持续优化产品、运营、销售、服务及支撑提供第一手客户感知资料,助力重点业务快速发展,服务部聘请汇凯睿开展客户感知调研项目。项目聚焦客户体验感知,充分利用电话外呼的方式,摸测客户及一线感知,了解问题和需求,探究痛点原因,进而深入研究提高质量服务策略,提升客户感知及一线感知。

 

二、调研目标

汇凯睿通过客户感知调研,对自身服务水平进行量化评估,并及时开展短板深挖工作,制定整改提升方案。

1)全面测评:全面了解当前客户感知水平及服务现状,对标竞争对手、行业标杆,识别自身优劣势,找出关键短板;

2)横向深挖:深挖关键短板问题,锁定重点因子、重点人群,制定提升方案;

3)纵向提升:落地支撑县分公司,助力县分公司找到自身短板问题及抓手,制定针对性的提升策略。

 

三、调查方式

电话调查

 

四、样本量

有效样本量约为58.02万份。

 

五、调研内容

1)客户满意度:通过问卷调查,了解客户对当前服务的整体满意度,包括对产品、运营、销售等各环节的满意程度。

2)客户需求与痛点:深入挖掘客户的真实需求和潜在痛点,以期在未来的服务中进行改进和优化。

3)服务质量感知:探究客户对我们服务质量的实际感知,以及他们对服务质量的期望,从而为我们提供改进方向。

 

序号

分项

样本类型

样本量(份)

1

本品调研

个人客户满意度

305000

2

企业客户满意度

25244

3

投诉客户满意度

17000

4

竞品调研

个人客户满意度

110500

5

企业客户满意度

110500

6

专项研究

VIP、流失用户等专项研究

11985

合计

580229

 

五、项目实施步骤

1)设计问卷:汇凯睿根据调研目标,设计全面且有针对性的问卷。

2)采集数据:通过电话调查的方式,广泛收集客户反馈。

3)数据分析:对收集到的数据进行深入分析,全面了解客户感知情况。

4)报告撰写及制定改进方案:根据调研结果,找出短板,制定针对性的改进方案。

5)改善方案实施并追踪效果:将改进方案落地实施,并定期追踪实施效果,持续优化。

 

六、项目预期成果

1)获得全面、客观的客户感知数据,为优化产品和服务提供有力支撑。

2)识别并解决关键短板问题,提升客户满意度。

3)建立一套完善的客户感知调研与监测机制,实现持续改进。


本文视频版介绍,可微信扫描观看

 


为客户提供专业的调研服务:

一、我们的调研产品:

1、满意度测评:顾客、员工、供应商、公共服务居民满意度测评,满意度短板提升等。

2、渠道管控:神秘顾客暗访,明访,店检、巡检,顾客体验、服务质量提升,飞单检查,侵权取证,乱价监测等。

3、用户洞察:市场机会识别,策略U&A,品牌定位研究,需求挖掘、产品创意,概念测试及优化,价格测试,新产品上市前定位研究,产品上市后评估,渠道诊断,广告和传播效果评估,品牌健康度追踪等。

二、我们的调查形式:

面访(流动街访、定点拦截),入户,普查,座谈会,深访,产品留置,口味测试,电话调查,民族志,在线网络调研(pannal社区),目标人群招募,数据分析等;

我们致力于成为您的一站式调研服务供应商!

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