一、项目背景

为了进一步落实集团“一切为了更好的客户体验”战略，推进以客户为中心的服务理念转变，为持续优化产品、运营、销售、服务及支撑提供第一手客户感知资料，助力重点业务快速发展，服务部聘请汇凯睿开展客户感知调研项目。项目聚焦客户体验感知，充分利用电话外呼的方式，摸测客户及一线感知，了解问题和需求，探究痛点原因，进而深入研究提高质量服务策略，提升客户感知及一线感知。

二、调研目标

汇凯睿通过客户感知调研，对自身服务水平进行量化评估，并及时开展短板深挖工作，制定整改提升方案。

1）全面测评：全面了解当前客户感知水平及服务现状，对标竞争对手、行业标杆，识别自身优劣势，找出关键短板；

2）横向深挖：深挖关键短板问题，锁定重点因子、重点人群，制定提升方案；

3）纵向提升：落地支撑县分公司，助力县分公司找到自身短板问题及抓手，制定针对性的提升策略。

三、调查方式

电话调查

四、样本量

有效样本量约为58.02万份。

五、调研内容

1）客户满意度：通过问卷调查，了解客户对当前服务的整体满意度，包括对产品、运营、销售等各环节的满意程度。

2）客户需求与痛点：深入挖掘客户的真实需求和潜在痛点，以期在未来的服务中进行改进和优化。

3）服务质量感知：探究客户对我们服务质量的实际感知，以及他们对服务质量的期望，从而为我们提供改进方向。

五、项目实施步骤

1）设计问卷：汇凯睿根据调研目标，设计全面且有针对性的问卷。

2）采集数据：通过电话调查的方式，广泛收集客户反馈。

3）数据分析：对收集到的数据进行深入分析，全面了解客户感知情况。

4）报告撰写及制定改进方案：根据调研结果，找出短板，制定针对性的改进方案。

5）改善方案实施并追踪效果：将改进方案落地实施，并定期追踪实施效果，持续优化。

六、项目预期成果

1）获得全面、客观的客户感知数据，为优化产品和服务提供有力支撑。

2）识别并解决关键短板问题，提升客户满意度。

3）建立一套完善的客户感知调研与监测机制，实现持续改进。

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