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通过消费者投诉数据我们发现了什么问题?
来源: | 作者:汇凯睿 | 发布时间: 398天前 | 459 次浏览 | 分享到:
市场调查公司从消费看,全年社会消费品零售总额41.16万亿元,比上年增长8%

每年的315晚会,都是当年消费品的质量风向标和普法课。每到315期间,各行各业都提心吊胆,如临大考的慌张。今年315受疫情影响,315晚会延期播出了,播出时间目前待定,但315热度依然不少。

据国家统计局数据,2019年,我国国内生产总值比上年增长6.1%,市场调查公司从消费看,全年社会消费品零售总额41.16万亿元,比上年增长8%;实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的比重为20.7%,比上年提高2.3个百分点。不过,随着消费蓬勃发展,消费侵权事件也层出不穷,消费者投诉与维权行为频频发生。

2019年,全国12315平台、黑猫投诉、聚投诉、电诉宝是消费者使用频次较高、影响较广泛的四个投诉与维权平台。其中,全国12315平台、黑猫投诉、聚投诉的累计有效投诉总量分别为82.14万件、81.96万件和86.9万件,投诉解决率分别为75%53.45%47.4%

市场调研公司从投诉性质看,2019年,售后服务问题投诉比重占29.09%,质量问题占25.13%,合同问题占18.31%,三者合计占投诉总量的七成以上,是引发投诉的主要原因。其中,售后服务问题位居首位,体现出消费升级后,消费者对商品和服务质量的关注度提高、期待值增强。

"生活、社会服务""互联网服务""家用电子电器"三大类的投诉比重分列所有行业的前三位,其中"生活、社会服务"的投诉量达到10.635万件,占比达到12.95%"互联网服务"的相关投诉量达到10.2864万件,占比达到12.52%"家用电子电器"的投诉量达到9.8659万件,占比也达到了12.01%

市场调查数据显示:在2019年所有类型投诉中,商品类投诉为37.79万件,占总投诉量的46.01%,同比下降1.89个百分点。从具体商品看,投诉量居前五的分别为汽车及零部件、服装、食品、通讯类产品、鞋。

2019年,在服务类投诉中,生活、社会服务类,互联网服务,销售服务,教育培训服务与电信服务居投诉量前五。与2018年相比,2019年以网络游戏、共享经济等为主要服务项目的经营性互联网服务投诉量跃居第一位,这与数字经济、数字消费迅速增长密不可分。随着消费者数字生活比重的提高,经营性互联网服务的投诉量及比重或将长期居于前列。

消费金融行业:美团金融投诉量持续攀升。2019年,聚投诉共接到全国消费者对互联网消费金融行业有效投诉量61.3万件,同比大增190%,其中30.13万件获得解决,解决率49.1%。以美团金融为例,2019年,美团金融累计获投诉2141件,解决量760件,解决率35.5%。随着投诉量的不断增加,美团金融投诉解决率不增反降,处理效率与态度值得商榷。

电商行业:超七成用户受损金额低于千元。2019年,聚投诉共受理全国消费者对电商行业有效投诉量50638件,整体投诉解决率52.8%。有统计显示,在电商用户网购消费累计损失金额统计中,超七成用户网购消费累计损失的金额在1000元以下。整体来看,电商消费者损失金额额度处于较低水平,反映出消费者对商品质量的关注度提高,消费维权意识较强。

医药行业:保健用品虚假宣传突出。据中消协统计,保健用品投诉占比33%、医疗器械占比20%、中药中成药占比15%。结合投诉领域看,质量问题在中药及中成药、西药、医疗器械、保健用品四大细分领域普遍存在,而虚假宣传问题中保健用品占比46%,售后服务问题中医疗器械占比34%

教育培训行业:预付式消费陷阱大。2019年,聚投诉共受理全国消费者对教育培训行业有效投诉量9764件,投诉解决量5205件,解决率53.3%。但与往年不同的是,预付式消费已从传统美容、健身个体行业向教育培训等单个消费金额较大领域发展。

市场调研公司从消费投诉大数据显示,与2018年相比,2019年全年消费投诉数据分析呈现以下特点:预付式消费从健身、美发美容、洗车、餐饮进入教育培训等领域,成为维权老大难;服装鞋帽类投诉量居高不下,假冒伪劣产品喜欢上山下乡;家用电子电器类投诉量位居商品类投诉第一,山寨维修不容忽视。

微商、游戏成为诈骗的主要渠道,此外,游戏、电商平台、短信诈骗、电视广告、招聘网站等均有上榜,一定程度上严重侵害了消费者权益。市场调研显示:在面对自身利益受到侵害的情况,仅有三成用户有意愿并实施了相应的维权举措,大部分人依旧抱有即便维权了很难追回心态。在年龄群体层面,00后是维权意识最强的群体,双子则当最爱维权的星座,这或许与其原则性强、不容易妥协的性格因素密不可分。此外,维权意识也一定程度上与地区经济发达水平成正比,北京、上海、浙江分列维权意识最强地区前三名。整体来看,男性消费者维权明显意识高于女性。